Bưu chính Đức hiện đang là DN dẫn đầu châu Âu về chất lượng dịch vụ bưu chính. Vậy bí quyết của DN này là gì để giữ vững vị trí số 1 ở thị trường khó tính như châu Âu?
Đa dạng hoá sản phẩm
Để giữ vững lòng tin và mang lại sự hài lòng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình, Bưu chính (BC) Đức đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chất lượng dịch vụ.
BC Đức (Deutsche Post) hiện đang cung cấp rất nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú. Đơn cử, máy bưu chính tự động mang tên Post 24/7 là một giải pháp tiện ích mà DN bưu chính này cung cấp cho khách hàng. Tại mỗi Post 24/7 có một khoang chứa bưu kiện giúp khách hàng gửi bưu kiện mà không cần đến bưu cục. Nếu khách hàng đã đăng ký dịch vụ nhận bưu kiện tại Post 24/7, mỗi khi có bưu kiện, BC Đức gửi thông báo bằng email hoặc tin nhắn đến khách hàng và khách hàng có thể đến Post 24/7 và nhận bưu kiện vào bất kỳ thời gian nào trong ngày. Ngoài ra, khách hàng còn có thể in tem cước phí tại bất kỳ Post 24/7. Bằng cách này, khách hàng còn tiết kiệm 1 euro cho mỗi một bưu kiện so với giá cước khi được phục vụ tại quầy giao dịch.
Trong lĩnh vực chuyển phát bưu phẩm, Deutsche Post là nhà cung cấp hàng đầu tại Châu Âu. Từ những con tem truyền thống đến nay con tem có thể được in từ máy tính cho phép BC Đức xử lý nhanh một khối lượng lớn bưu phẩm của khách hàng. Hàng ngày Deutsche Post vận chuyển một khối lượng khổng lồ khoảng 72 triệu bưu phẩm cho khách hàng cá nhân và khách hàng DN bao gồm thư, báo và tạp chí. BC Đức còn cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ thư tiêu chuẩn đến các dịch vụ cộng thêm thư ghi số, in tem cước trực tuyến.
DN này cũng đặt mục tiêu là nhà cung cấp dịch vụ phát bưu kiện nhanh nhất có thể đến tay người nhận. Để thực hiện được mục tiêu đó, BC Đức đã đầu tư gần 10.000 xe tải phát bưu kiện, 7.000 phương tiện vận chuyển khác, hơn 7.000 nhân viên tại trung tâm chia chọn bưu kiện. Ngoài ra, BC Đức mở rộng địa bàn kinh doanh và làm mới phương thức kinh doanh với hơn 13.500 đại lý bán lẻ, 1.400 máy bưu chính tự động và 1.000 thùng bưu kiện, tạo thêm khả năng tiếp cận dịch vụ của mọi khách hàng trên toàn quốc.
Mảng BC quốc tế là một trong những lĩnh vực mà BC Đức quan tâm đầu tư nhiều nhất. BC Đức đang sử dụng một mô hình cửa hàng bưu chính một cửa để cung cấp các dịch vụ quốc tế. BC Đức tổ chức các bưu cục giao dịch và khu vực xử lý bưu gửi cho 4 châu lục riêng rẽ với khả năng kết nối trực tiếp với trên 200 nước.
Chất lượng: Lợi thế cạnh tranh
Deutsche Post có một mạng lưới vận chuyển và phát rộng khắp trên toàn quốc với 82 trung tâm chia chọn. Theo báo cáo năm 2009, mức độ tự động hoá BC tại các trung tâm này đạt 89%. Trong việc đảm bảo sự chia chọn bưu gửi đạt hiệu quả tối ưu, BC Đức sử dụng đồng thời các phương án nghiệp vụ và phương án kỹ thuật.
BC Đức đặt ra mục tiêu chất lượng là làm sao đưa bưu gửi đến tay người nhận nhanh nhất, đảm bảo không bị thất lạc hay hư hỏng. Để thực hiện mục tiêu này, DN này đã tập trung đầu tư công nghệ hiện đại vào việc kiểm tra, đánh giá thời gian xử lý bưu gửi của từng công đoạn, tham gia vào các tổ chức đánh giá chất lượng trong và ngoài ngành.
BC Đức thường xuyên phối hợp với Hiệp hội thanh tra kỹ thuật Đức thẩm định quy trình quản lý chất lượng dịch vụ BC và chứng nhận tính hiệu lực của chứng chỉ ISO mà BC Đức đã đạt được. Đồng thời tiến hành cải tiến hệ thống đo lường thời gian quá giang của bưu gửi qua các công đoạn xử lý bằng hệ thống RFID (nhận dạng đối tượng bằng tần số vô tuyến). Với công nghệ này, BC Đức nhanh chóng phát hiện và giảm trừ các điểm yếu trong chuỗi quy trình xử lý bưu gửi. Bên cạnh đó, DN này cũng tham gia vào hệ thống kiểm tra, đánh giá UNex của bưu chính các nước Châu Âu
Nhờ tất cả những giải pháp tổng hợp đó, hiện nay tại Đức, hơn 95% thư gửi trong giờ mở cửa bưu cục hoặc trước giờ thu gom tại thùng thư sẽ được phát cho người nhận ngay ngày hôm sau. Năm ngoái, một kết quả kiểm tra chất lượng thư thường quốc tế của UPU cho thấy thời gian xử lý thư thường quốc tế của Bưu chính Đức đạt chỉ tiêu cao hơn chỉ tiêu do Liên minh Châu Âu đặt ra. 96% thư gửi và nhận trong Liên minh châu Âu phát đến tay người nhận trong vòng 3 ngày, trong khi chỉ tiêu do EU đặt ra là 85%. Với tổng thời gian chuyển phát trung bình 2,1 ngày, BC Đức hiện đang là DN dẫn đầu Châu Âu về chất lượng dịch vụ.
Minh Thuỷ, Theo deutschepost.de
